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三亚市海棠区行政审批服务局 “政务服务观察员”工作方案 为了落实制度建设年工作要求，推进海棠区政务服务标准化、规范化工作，加快法治政府、服务型政府建设，深入开展“查堵点、破难题、促发展”活动，进一步提升政务服务水平，优化营商环境。特制定本工作方案。 一、总体目标 认真落实国务院、海南省、三亚市关于政务公开工作的决策部署，积极推进开放式政府治理，聚焦公众需求，提升政务公开质量，把公开透明作为基本原则，把政民互动作为重要形式，通过开展“政务服务观察员”工作，搭建政府与群众之间的沟通桥梁，增进彼此了解与互信，查堵点、破难题、促发展，提升审批和政务服务水平，使政府更加富有公信力、凝聚力和执行力，切实提升人民群众获得感和满意度。 二、时间 2021年8月6日，相关信息将在“三亚市海棠区人民政府”门户网站和三亚市海棠区行政审批服务局微信公众号等平台渠道发布，向社会公开招募观察员。 三、地点 “政务服务观察员”主要在区政务服务大厅以及大厅各职能局窗口开展观察体验。 四、观察员招募 （一）报名条件 1.有较高的政治素养、较强的法治观念和良好的道德品质； 2.关心支持海棠区政务服务建设工作,善于发现问题,实事求是； （二）报名方式 可通过区行政审批服务局电子邮箱（E_mail:htqxzsp@163.com）、电话0898-38888191或到区行政审批服务局116办公室现场报名，由区行政审批服务局每月从报名人员中选取1至3名观察员，并颁发聘书，“观察员”任期一个月至少观察一次，报名有效期为一年。 (三）其他 政务服务观察员任期结束后根据工作要求履行职责并提出有效意见，每人发放200元/月的通讯、交通费用补贴。 五、工作内容 （一）政务服务观察员主要工作 政务服务观察员对政务服务大厅各窗口的工作进行评价，主要任务如下： 1.对政务服务事项工作进行观察体验，查找问题，提出意见建议； 2.观察窗口人员的服务态度、精神面貌、言行举止等方面是否有不妥和需要改进的； 3.对优化审批服务事项流程、精简申报材料等提出意见建议； 4.对行政审批和政务服务事项提出其他意见或建议； 5.严格遵守法律法规，保守国家秘密，在观察体验过程不得擅自拍照、录像或发布内部和不公开文件的内容。 （二）工作主要方式 观察体验采取不打招呼、不发通知、不确定人员、不明确单位的方式，观察员以真实办事需求随机开展： 1.“实境式”体验：选取真实需要办事的观察员，在办事过程中真听、真看、真感受，用真实体验来发现办事过程中的难点、堵点； 2.“暗访式”体验：组织观察员以第三视角实景记录、全链条体验，用暗访的方式全流程体验办事过程，感受各部门窗口的服务态度、服务效率和服务水平； 3.“深入式”体验：组织相关部门窗口及观察员，回顾体验办事全流程，挖掘真实的感受与期待进行定性研究，实现流程再造，促进服务提升； 4.其他观察体验方式。 （三）监督结果运用 区行政审批服务局对政务服务观察员工作进行统筹协调，并按照以下程序对政务服务观察员反映的信息进行处理： 1.政务服务观察员通过邮箱、书面等方式将监督信息提交至区行政审批服务局，经区行政审批服务局筛选后形成有效监督信息，并在3个工作日内转至区相关责任单位办理； 2.区相关责任单位在收到转办信息后，限期回复办理情况。一般性问题3个工作日内办结，特殊问题7个工作日内办结，区行政审批服务局及时向政务服务观察员反馈办理情况； 3.区行政审批服务局适时组织召开协调会，对问题情况进行分析“会诊”，集中协调解决反映较多或有代表性的问题。对于重大复杂的问题，区行政审批服务局会同责任单位会议研究决定； 4.区行政审批服务局建立工作台账进行存档。 六、工作要求 （一）高度重视、加强领导。政务服务观察员工作是落实制度建设年工作和深入开展“查堵点、破难题、促发展”活动的重要举措，对促进政民互动、推进权力公开透明运行、提高公众对政府工作的满意度具有重要意义。中心各窗口部门要高度重视、精心组织，密切配合、抓好落实。 （二）优化服务、加强宣传。政务服务观察员工作确定时间、主题内容后，中心各窗口及区行政审批服务局做好政务信息公开、审批服务事项公开等工作。安排好工作流程、现场讲解等，确保以一流的环境、一流的服务、一流的形象迎接观察员参观。同时，做好记录拍摄工作，并在三亚市海棠区行政审批服务局微信公众号等平台渠道进行宣传。 （三）落实反馈、建立长效机制。要认真做好观察员意见及建议的收集、整理、处理和反馈工作，及时改进工作薄弱环节、补齐短板。加强制度建设，总结提炼可长期落实的措施，建立长效机制，提高工作效率和质量，努力营造廉政、高效、透明的审批服务环境。 七、其他 本方案最终解释由区行政审批服务局负责，自印发之日起实施。
三亚市海棠区政务服务观察员报名表
三亚市海棠区行政审批服务局
2021年8月4日
琼公网安备 46020202000044号
